Zoho SalesIQ
מישהו קרא את עמוד המחירים שלוש פעמים ועזב. מי ידע?
רוב המבקרים באתר לא ממלאים טופס. הם מסתכלים, מתלבטים, ויוצאים. SalesIQ הופך את החלון הזה - הדקות שבהן הם עדיין באתר - לנקודת מגע במקום לשורה בדוח תנועה.
איך נראה ביקור אחד באתר, שנייה אחר שנייה
הביקור למטה מתנגן מעצמו כשמגיעים אליו. שימו לב מתי בדיוק המערכת מחליטה לפתוח שיחה - ולמה לא קודם.
זמן באתר: 3:40
מה קורה בפועל
מה הנציג רואה
השיחה לא נפתחה בשנייה הראשונה, וזה העיקר. מבקר שנכנס וקרא עמוד אחד לא רוצה שיפריעו לו. מי שחזר פעמיים למחירים כבר מתלבט - ושם פנייה יזומה עוזרת במקום להרגיז.
התרחיש הוא המחשה של מנגנון ואינו נתון של לקוח. כללי ההפעלה אצלכם ייקבעו לפי מבנה האתר ולפי מי שבאמת זמין לענות - לא לפי תבנית.
מתי כדאי לפתוח שיחה יזומה - ומתי לא
ההבדל בין כלי שמייצר לידים לכלי שמעצבן הוא כלל ההפעלה, לא התוכן של ההודעה.
רגעים שבהם פנייה עוזרת
המשותף לכולם: המבקר כבר הראה כוונה, והשאלה שלו כנראה ספציפית.
- שהייה ארוכה בעמוד מחירים או תנאים
- חזרה לאותו עמוד פעם שנייה או שלישית
- ביקור חוזר באתר תוך כמה ימים
- הגעה מקמפיין ממומן לעמוד נחיתה ספציפי
- גלילה עד סוף עמוד מוצר ארוך
רגעים שבהם עדיף לשתוק
כאן פנייה יזומה נקראת כהפרעה, ולרוב גורמת לסגירה מיידית של החלון.
- בשנייה הראשונה של הביקור, לפני שקראו משהו
- בעמוד הבית, שאליו נכנסים גם מסקרנות
- כשאין אף נציג זמין לענות
- למי שכבר סגר את החלון פעם אחת בביקור
- בעמודי קריירה, בלוג או מדיניות פרטיות
מה ההבדל בין SalesIQ, Desk ו-CRM
זו השאלה הנפוצה ביותר שאנחנו מקבלים על המוצר הזה. שלושתם נוגעים בשיחה עם אדם, ובכל זאת עונים על שלוש שאלות שונות.
בשורה אחת: SalesIQ פוגש מבקר אנונימי בזמן שהוא עדיין באתר; Desk מנהל פנייה של לקוח שכבר יש לו כרטיס; CRM מנהל את ההזדמנות המסחרית. שיחה ב-SalesIQ שהופכת לבקשת שירות עוברת ל-Desk, ושיחה שהופכת להתעניינות מסחרית עוברת ל-CRM - ולכן ברוב הארגונים הוא מותקן לצד אחד מהם ולא במקומו.
מעקב אחר מבקרים: מה מותר בישראל
איסוף מידע על גולשים הוא איסוף מידע אישי
הכלי הזה יודע מאיפה המבקר הגיע, אילו עמודים פתח וכמה זמן שהה בכל אחד. זה מידע שימושי מאוד, וזה גם בדיוק סוג המידע שהחוק מסדיר. הפער הנפוץ הוא לא במערכת אלא באתר: הכלי מותקן, ומדיניות הפרטיות לא עודכנה בהתאם.
אנחנו מגדירים את המערכת לפי המדיניות שתיקבע, כולל מה נאסף ולכמה זמן. את הניסוח ואת השאלה מה מותר לאסוף חייב לאשר עורך דין - אנחנו לא נותנים ייעוץ משפטי ולא נתקין מעקב בלי שהאתר מעודכן בהתאם.
יש לכם תנועה לאתר ומעט פניות?
זה הפער שהכלי הזה נועד לו. בפגישת אפיון נבדוק כמה תנועה יש, מי זמין לענות, ובאילו עמודים פנייה יזומה תעזור באמת.
מה כוללת ההטמעה
מתחילים מהשאלה מי עונה, ולא מהתקנת הקוד באתר. זה הסדר שקובע אם הכלי יעבוד.
מיפוי הזמינות האמיתית, הגדרת שעות פעילות, ומה קורה מחוצה להן. בלי זה כל השאר לא רלוונטי.
באילו עמודים ובאיזו התנהגות נפתחת פנייה יזומה, ובאילו הצ'אט נשאר זמין ושקט.
תשובות לשאלות החוזרות, והעברה לנציג ברגע שהשאלה חורגת מהן. ניתוב למכירות או לשירות לפי סוג הפנייה.
חיבור ל-CRM ול-Desk עם שמירת ההקשר, והתאמת מדיניות הפרטיות של האתר למה שנאסף בפועל.
שאלות נפוצות
מה שנשאלנו בפועל לפני התקנה של צ'אט באתר.
חלון שקופץ מיד לכל מבקר אכן מרגיז. הגישה הנכונה היא להפעיל אותו לפי התנהגות - למשל רק בעמודי מוצר או אחרי זמן שהייה - ולהשאיר אותו זמין ולא פולשני בשאר המקומות.
מגדירים שעות פעילות, ומחוצה להן מחליפים את הצ'אט בטופס השארת פרטים או במענה אוטומטי. צ'אט שאף אחד לא עונה בו פוגע יותר מהיעדר צ'אט, כי הוא מבטיח זמינות ולא מקיים אותה.
SalesIQ פוגש מבקר אנונימי בזמן שהוא באתר, לפני שהוא לקוח. Desk מנהל פנייה של לקוח קיים שכבר יש לו כרטיס והיסטוריה. שיחה ב-SalesIQ שהופכת לבקשת שירות מועברת ל-Desk, ושיחה שהופכת להתעניינות מסחרית מועברת ל-CRM.
איסוף מידע על גולשים כפוף לחוק הגנת הפרטיות ולמדיניות ה-Cookies של האתר. צריך לגלות בפני הגולש מה נאסף ולקבל הסכמה היכן שנדרש. את הניסוח המדויק ואת מדיניות השמירה צריך לאשר עורך דין - אנחנו מגדירים את המערכת לפי מה שייקבע ולא מכריעים בזה.
דווקא שם הוא לרוב משתלם, כי כל מבקר שווה יותר. באתר עם מעט תנועה אפשר לענות ידנית בלי מוקד, ולכן ההשקעה נמוכה וההשפעה על כל פנייה בודדת גבוהה.
שילוב. בוט מטפל בשאלות חוזרות וידועות ומעביר לנציג ברגע שהשאלה חורגת מהן. בוט שמנסה לענות על הכול מייצר תסכול, ונציג שעונה על אותה שאלה חמישים פעם ביום מבזבז זמן.
כן. מקור ההגעה והעמודים שנצפו נשמרים ועוברים עם הפנייה ל-CRM, כך שאפשר לקשר בין קמפיין לבין עסקה שנסגרה ולא רק לספור לידים.
שני חלקים נפרדים: רישוי מול Zoho לפי מספר נציגים ומהדורה, ובנפרד עלות ההטמעה מול Alevectis לפי מספר הערוצים והחיבורים. איננו מפרסמים מחיר הטמעה כללי - הוא נגזר מהאפיון.
מה משתלב עם SalesIQ
מוצרי Zoho שנפגשים עם SalesIQ באותו תהליך. מה שמסומן כקישור נפתח לעמוד מלא.
נגדיר קודם מי עונה, ורק אחר כך נתקין
בפגישת אפיון נבדוק כמה תנועה מגיעה לאתר, מי באמת זמין לענות ובאילו שעות, ובאילו עמודים פנייה יזומה תעזור. אם התשובה היא שאין מי שיענה, נגיד את זה - טופס כן עדיף על צ'אט שלא נענה.