כל ערוץ שירות, מוקד תפעולי אחד
פנייה בצ'אט, שיחת תמיכה מרחוק, טכנאי בשטח, סקר שביעות רצון - בלי Service Plus אלה ארבעה כלים נפרדים עם ארבעה תיקי לקוח. עם Service Plus זה אותו תיק, נצפה משמונה זוויות.
איך פנייה נכנסת, ומי מטפל בה
לחצו על ערוץ הפנייה, ותראו איזו אפליקציה בחבילה מטפלת בו.
Desk
הפנייה נפתחת ככרטיס עם SLA, ומקבלת מענה במעקב עד סגירה.
שמונה כלים, תיק לקוח אחד
כשכל ערוץ שירות רץ בכלי נפרד, נציג שמדבר עם לקוח לא רואה שהוא כבר פתח פנייה בצ'אט או קיבל תמיכה מרחוק שבוע קודם. Service Plus שומר על תיק לקוח אחד שכל שמונה האפליקציות קוראות וכותבות אליו.
מה זה כולל
ניהול פניות שירות ממספר ערוצים, SLA ובסיס ידע.
צ'אט אתר ומעקב מבקרים בזמן אמת.
התחברות מרחוק למחשב הלקוח לפתרון תקלות.
תמיכה חזותית בשטח דרך מצלמת הנייד.
מדידת שביעות רצון אחרי כל טיפול.
ניהול פרויקטי שיפור תהליכי שירות.
תקשורת פנימית של צוות השירות.
דוחות ותובנות על ביצועי השירות כולו.
מה עובר קודם
רוב הארגונים מתחילים מ-Desk ו-SalesIQ - הערוצים עם הכי הרבה פניות - ומוסיפים Assist, Lens או Survey כשהצורך מבשיל.
מה קורה לתיק לקוח קיים
היסטוריית פניות מ-Desk לא נמחקת כשמצטרפת אפליקציה נוספת - היא נשארת חלק מאותו תיק, לא מתחילה מחדש.
מה נדרש מכם
מיפוי ערוצי הפנייה הקיימים היום, אילו כלים משמשים בכל ערוץ, וכמה נציגים פעילים בכל אחד.
המוצרים בתוך Service Plus
שאלות שצריך לענות עליהן לפני שמתחילים
- אילו ערוצי פנייה קיימים היום, ובאילו כלים?
- איזה ערוץ עמוס הכי הרבה כרגע?
- יש צוות שדה שצריך תמיכה חזותית?
- מי מודד שביעות רצון היום, ואיך?
שאלות נפוצות
שמונה: Desk (פניות), SalesIQ (צ'אט אתר), Assist (תמיכה מרחוק), Lens (תמיכה חזותית בשטח), Survey (סקרי שביעות רצון), Projects (ניהול פרויקטי שיפור), Analytics (דוחות) ו-Cliq (תקשורת פנימית של הצוות).
Zoho One הוא כל חבילת Zoho - מכירות, שיווק, כספים ומשרד לצד שירות. Service Plus הוא רק פלח השירות. ארגון שרוצה לשדרג רק את השירות, בלי כל שאר המערכות, בדרך כלל מתאים יותר ל-Service Plus.
כן. רוב הארגונים מתחילים מ-Desk ו-SalesIQ - הערוצים הכי עמוסים - ומוסיפים Assist, Lens או Survey כשהצורך מבשיל.
אותו תיק לקוח נראה מכל האפליקציות בו-זמנית - נציג ב-Desk רואה גם את היסטוריית הצ'אט מ-SalesIQ וגם את פרטי הביקור מ-Lens, בלי לחפש בין מערכות.
כן - התמחור לפי נציג, לא לפי גודל ארגון. השאלה הרלוונטית היא כמה מהשמונה אפליקציות רלוונטיות לכם, לא כמה אנשים בצוות.
תלוי כמה אפליקציות עולות בבת אחת. הטמעת Desk לבד קצרה משמעותית מפריסה על כל השמונה יחד.
שירות הלקוחות שלכם פזור בין כמה כלים?
בשיחת פתרון טכנית נבדוק אילו מהשמונה כבר יש לכם ואיזה ערוץ כדאי לחבר קודם.