הסקר חזר עם 4.6 מתוך 5. מה עושים עם זה?

סמוך לאירוע שעליו שואלים, ולא במועד קבוע בחודש. סקר על שיחת תמיכה נשלח בסיום הפנייה, סקר על התרשמות כללית נשלח אחרי שיש מספיק היסטוריה. סקר שנשלח שבועיים אחרי מודד זיכרון, לא חוויה.

לסקר טרנזקציוני אחרי אירוע: שאלה אחת עם ציון ושאלה פתוחה אחת. זה הכול. סקר שנתי מעמיק יכול להיות ארוך יותר, כי מי שנענה לו כבר החליט להשקיע. הטעות הנפוצה היא להשתמש בסקר הארוך בשני המקרים.

שאלת נכונות להמליץ בסולם 0 עד 10, שממנה מחשבים ציון אחד. הערך שלו הוא בהשוואה של עצמכם לעצמכם לאורך זמן, לא בהשוואה לענפים אחרים. ציון בודד בלי מגמה ובלי התשובה הפתוחה שאחריו לא אומר מה לתקן.

כן, וזו החלטה בעלת השלכות. אנונימיות מעלה כנות, במיוחד בסקרי עובדים, ומונעת מכם לחזור למי שדיווח על בעיה. צריך להחליט מראש, ולומר למשיבים בבירור מה נכון - הבטחת אנונימיות שלא מתקיימת היא בעיה חמורה יותר מסקר מזוהה.

כן. אפשר לרשום את הציון על רשומת הלקוח ולהפעיל פעולה כשהוא נמוך - למשל לפתוח משימה למנהל התיק. זה ההבדל בין סקר שמייצר דוח לבין סקר שמייצר שיחה עם לקוח שכועס.

חוזרים למשיב, אם הוא לא אנונימי, ובתוך ימים ולא שבועות. סקר שאוסף ציונים נמוכים ולא מייצר פנייה חוזרת גרוע מלא לשאול בכלל - הוא מלמד את הלקוח שאתם שואלים ולא מקשיבים.

אפשר להגדיר גרסאות בשפות שונות ולהציג לכל משיב את המתאימה. חשוב לוודא שהתרגום שומר על אותה משמעות - שאלה שתורגמה בקירוב מייצרת שתי אוכלוסיות שאי אפשר להשוות ביניהן.

בדרך כלל אחת משלוש: הסקר ארוך מדי, הוא נשלח מאוחר מדי מהאירוע, או שאין למשיב סיבה להאמין שמשהו יקרה עם התשובה. הראשונים שניים ניתנים לתיקון בהגדרה. השלישי דורש שינוי בהתנהלות, לא בכלי.