לדעת מי מתקשר, לפני שעונים
רוב הארגונים בישראל עדיין מנהלים חלק ניכר מהקשר בטלפון, אבל השיחה לא מגיעה למערכת. הנציג עונה בלי לדעת מי מולו, ואחרי השיחה מתעד אותה מהזיכרון - אם בכלל.
ארבע שיחות נכנסות, ארבע תוצאות שונות
בחרו תרחיש וראו מה קורה מהרגע שהטלפון מצלצל ועד שהנציג עונה.
לא מחליפים את המרכזייה, מחברים את השיחה למידע
אין כוונה להחליף את המרכזייה. המטרה היא שהשיחה תיפגש עם המידע: כשמתקשר לקוח מוכר, הכרטיס שלו נפתח; כשהשיחה נגמרת, היא מתועדת אוטומטית עם משך וסטטוס. זה מסיר את שלב התיעוד הידני שכמעט תמיד נדחה או נשכח.
תרחישים אפשריים
זיהוי מתקשר ופתיחת כרטיס הלקוח לפני המענה.
תיעוד אוטומטי של שיחה, משך וסטטוס בכרטיס.
חיוג בלחיצה מתוך המערכת, בלי להקליד מספר.
שיחה שלא נענתה פותחת משימת חזרה אוטומטית.
ניתוב לפי בעלות על הלקוח או תור שירות.
קישור להקלטה מתוך הכרטיס, לפי מדיניות שנקבעה.
דוחות נפח שיחות, זמני מענה ושיחות נטושות.
סימון שיחה כספאם או ממספר חסום.
מה עשוי לעבור בין המערכות
מספר מתקשר, כיוון השיחה, זמן ומשך, נציג מטפל, סטטוס מענה וקישור להקלטה - בהתאם למה שהמרכזייה חושפת ולמדיניות שתיקבע.
מתי הנתונים עוברים
בזמן אמת. זיהוי מתקשר שמגיע אחרי שהנציג כבר ענה חסר ערך, ולכן זהו חיבור שדורש תגובה מיידית ולא סנכרון מתוזמן.
אפשרויות מימוש
תלוי לגמרי במרכזייה: יש מרכזיות עם חיבור מוכן ל-Zoho, אחרות דורשות מוצר ביניים או פיתוח מול ה-API שלהן. יש גם מרכזיות ישנות שלא חושפות דבר - ואז זה פשוט לא אפשרי.
מה Alevectis מבצעת
איזה דגם, מי הספק, ומה היא בפועל חושפת החוצה.
זיהוי מתקשר, משך שיחה, סטטוס מענה וקישור הקלטה.
פתיחת כרטיס לפני המענה, וחיוג בלחיצה מתוך המערכת.
לפי מה שהיועץ המשפטי שלכם אישר מראש, לא בדיעבד.
על שיחות בדיקה לפני עלייה לאוויר, וממשיכים ללוות אחריה.
מוצרי Zoho שמעורבים בחיבור הזה
מה שנפגש עם השיחה בפועל. מה שמסומן כקישור נפתח לעמוד מלא.
שאלות שצריך לענות עליהן לפני שמתחילים
- איזו מרכזייה מותקנת, ומי הספק שמתחזק אותה?
- האם מקליטים שיחות, ומה נאמר למתקשר?
- מי רשאי להאזין להקלטה, ולכמה זמן היא נשמרת?
- מה קורה לשיחה שלא נענתה - מי חוזר ומתי?
שאלות נפוצות
לא. אין כוונה להחליף את המרכזייה הקיימת. המטרה היא שאירועי השיחה - מי התקשר, מתי, ולכמה זמן - ייפגשו עם כרטיס הלקוח ב-CRM וב-Desk, בלי לשנות את התשתית הטלפונית עצמה.
הקלטת שיחות נוגעת בחוק האזנת סתר ובחוק הגנת הפרטיות. נדרשת הודעה למתקשר ומדיניות מוגדרת לגבי מי מאזין, לכמה זמן ההקלטה נשמרת, ולאיזו מטרה. את זה צריך לאשר עורך דין לפני שמפעילים הקלטה, לא אחרי.
המערכת פשוט לא מציגה התאמה - הנציג עונה כרגיל ויכול לפתוח כרטיס חדש תוך כדי השיחה או אחריה. שיחה לא נחסמת ולא נדחית רק כי המספר לא זוהה.
אפשר להגדיר שנפתחת משימת חזרה אוטומטית לנציג הרלוונטי, כולל שעת השיחה שהוחמצה. זה נקבע כחלק מהמדיניות בתחילת הפרויקט, לא מנוחש בדיעבד.
לא. זה תלוי לגמרי במרכזייה עצמה - יש מרכזיות עם חיבור מוכן ל-Zoho, אחרות דורשות מוצר ביניים או פיתוח מול ה-API שלהן, ויש מרכזיות ישנות שלא חושפות דבר החוצה. הבדיקה הראשונה היא תמיד של המרכזייה, לא של ה-CRM.
תלוי במה שהבדיקה של המרכזייה מגלה - הדגם, הספק, ומה שהיא בפועל חושפת החוצה. אנחנו לא נותנים הערכת זמן לפני שרואים את זה.
הנציגים עונים בלי לדעת מי מתקשר?
בשיחת פתרון טכנית נבדוק מה המרכזייה שלכם חושפת ומה אפשר לחבר - בלי הבטחות לפני שראינו את המערכת.